Droit de l'e-réputation

E-réputation et règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC)

L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, issue du règlement européen et de la directive sur le même sujet du 21 mai 2013, est entrée en vigueur le 31 décembre 2015. Deux décrets ont été pris en application de ce texte : n°2015-1382 du 30 octobre 2015 et n°2015-1607 du 7 décembre 2015.

Ce sujet est directement lié aux avis de consommateurs en ligne — une des facettes de l’e-réputation des entreprises — dans la mesure où le dispositif offre une nouvelle possibilité simple et gratuite pour le consommateur de résoudre un litige sans avoir à se répandre en invectives sur un site d’avis de consommateurs, ce qui en général ne règle pas le litige et risque plutôt de l’envenimer.

Une nouvelle obligation professionnelle

L’ordonnance pose le principe selon lequel « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel  » . Pour ce faire : « le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation » (nouvel article L.152-1 du code de la consommation).

Le même texte prévoit donc que chaque professionnel commerçant peut « mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation  » .

Le même article ajoute : « Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir » .

Il est donc possible d’envisager d’avoir des médiateurs de la consommation par secteurs d’activité, ce qui s’est effectivement peu à peu développé.

Il s’agit donc d’une nouvelle obligation du commerçant : soit avoir son médiateur « maison » ; soit renvoyer à un médiateur de son secteur.

En cas d’existence d’un médiateur maison et d’un médiateur sectoriel, le consommateur a le choix de recourir à l’un ou à l’autre.

Depuis un an, des médiateurs de la consommation se sont constitués dans différents secteurs. La liste en est consultable sur le sous-site du ministère de l’économie Médiation de la consommation, sur lequel la liste des médiateurs de la consommation par secteur est accessible.

Une procédure par paliers

L’ordonnance prévoit également des règles de recours suivant un ordre logique : il faut avant tout que le consommateur ait tenté de résoudre le litige directement avec le commerçant : sans cette première étape, son recours à un médiateur serait rejeté.

Pour saisir un médiateur, il faut encore que le consommateur se munisse de toutes les preuves du litige qu’il invoque, ainsi que des démarches qu’il aura accomplies envers le commerçant, restées sans effet.

Vers la fin des avis négatifs abusifs ?

On le voit, le dispositif prévoit logiquement que le consommateur commence par se tourner directement vers le commerçant. Il convient malgré tout de souligner cette logique car nombreux sont aujourd’hui les consommateurs qui sautent cette étape pour passer immédiatement dans la dénonciation publique sur internet des misères qu’ils sont censés avoir subies de la part du commerçant sans jamais avoir tenté de résoudre directement le litige.

Cette obligation légale de recourir d’abord au commerçant et ensuite à un médiateur devrait en fin de compte limiter la publication d’avis de consommateurs en ligne puisque ces premières phases devraient résorber presque entièrement les litiges. Et si le consommateur n’y a pas recouru, il devrait logiquement se heurter au refus de publication de son avis par le gestionnaire du site qui l’accueille tant qu’il n’a pas épuisé ces voies de recours qui rappelons-le sont non seulement légales mais gratuites.

Les textes juridiques

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