Droit de l'e-réputation

Arrêt de la CJUE sur le droit au déréférencement : un an déjà – 4

Bilan pratique

Après les principaux éléments juridiques critiquables, terminons ce bilan d’une année de pratique de droit au déréférencement en nous posant la question de la qualité des services de Google France.

L’insoutenable légèreté des services de déréférencement de Google France

Nos relations avec les services de Google chargés de gérer les demandes de déréférencement via le formulaire de demande en ligne, nous ont pour le moins étonnés face leur très forte tendance à répondre le plus souvent complètement à côté de la demande…
Avec un peu de pratique, nous avons fini par comprendre que ces services fonctionnent avec une sorte de clausier : arsenal de phrases-type qu’ils peuvent réutiliser dans les cas qui conviennent, si possible en les adaptant à la situation particulière du demandeur, ce qui n’a rien de choquant en soi si les adaptations sont bien faites.

Des copiés-collés bruts et non adaptés au contexte

L’inconvénient est que la plupart du temps, rien n’est adapté. On nous répond par exemple en s’adressant à nous comme si nous étions le requérant lui-même et non son mandataire. On nous répond ainsi que « les pages que vous avez spécifiées comprennent des informations vous concernant qui sont pertinentes et à jour« . Jusque là, même si elle démontre un manque de sérieux dans le travail, l’erreur n’est pas mortelle…

Google contre l’âge légal de la retraite ?

En revanche, nous sommes remplis de perplexité lorsqu’on nous répond ceci : « il semble que les URL mises en cause se rapportent à des questions qui présentent un intérêt particulier pour le public concernant votre vie professionnelle. Par exemple, elles peuvent intéresser les personnes envisageant de recourir à vos services« .
L’inconvénient est que notre client a 88 ans… Et comme on doit toujours fournir la pièce d’identité du requérant, Google ne peut ignorer ce détail. Ce qui montre que les dossiers ne sont pas étudiés avec sérieux.

Des photos dénudées pour mieux être recrutée…

Demandant pour une de nos clientes le déréférencement de photos d’elle dénudée, publiées contre son gré et qui lui ont déjà valu la perte de son emploi voici quelques années, il nous est répondu la formule type déjà connue mais hallucinante dans ce contexte : « les URL mises en cause se rapportent à des questions qui présentent un intérêt particulier pour le public concernant votre vie professionnelle. Par exemple, elles peuvent intéresser les personnes envisageant de recourir à vos services« .
On se demande si les personnels de Google lisent les requêtes… On pourrait rire de cette bourde si la cliente n’avait déjà perdu un emploi à cause de ces photos.

Une démarche qualité chez Google ?

On pourrait multiplier les exemples de ce type, pour lesquels bien sûr nous détenons toutes les preuves. Il semble bien que chez Google France on ne prend pas encore les demandes de déréférencement au sérieux. Espérons que la qualité du service s’améliore dans l’avenir.
En pratique, pour le moment, nous usons d’autres voies de recours pour obtenir gain de cause.

Vers une saturation de la Cnil ?

Le plus inquiétant est que, comme tous les mails de refus sont assortis de la formule classique suivante :
« Si vous n’êtes pas d’accord avec notre décision, vous pouvez peut-être soumettre votre problème à l’autorité chargée de la protection des données dans votre pays » – en d’autres termes, en France, c’est la Cnil.
Et comme très souvent le refus de Google est injustifié pour des raisons infondées dont nous venons de donner quelques exemples, il faut craindre que la Cnil ne se trouve peu à peu engorgée par la multiplication des saisines contre Google.

Nous avons déjà dénoncé ce dysfonctionnement de Google France dans notre actualité des Infostratèges du 17 avril dernier : La Cnil de plus en plus sollcitiée par les problématique d’e-réputation.