Tout le monde connait les avis postés sur les fiches Google My Business, ces fiches qui apparaissent à droite des résultats d’une recherche, en première page de Google, ou encore sur Google Maps, présentant une entreprise ou une activité professionnelle, et sur lesquelles, chacun, sous pseudo ou sous son nom, peut poster les avis qu’il veut.

Avis Google – une plaie pour les activités professionnelles

On ne compte plus le nombre de contacts que nous avons à propos d’avis abusifs publiés sur Google.
Malheureusement, Google My Business ne contrôle absolument pas les avis publiés, en dépit des recommandations de la Norme internationale ISO 20488 sur les avis de consommateurs. La publication d’avis malveillants tourne littéralement au cauchemar pour de nombreux professionnels, ou parfois pire : elle provoque la fermeture de certaines activités trop attaquées.
Signalons cependant qu’il existe quelques rares solutions pour neutraliser rapidement des avis, solutions qu’il nous arrive de mettre en œuvre dans nos missions d’e-réputation.

La voie judiciaire lente mais payante

Pour qui s’entêterait à poursuivre l’auteur d’avis abusifs jusqu’en justice, les résultats peuvent être réconfortants.
La double difficulté est que :
1. Il faut saisir la justice, et avancer les fonds pour les frais du procès ;
2. Il faut attendre que l’affaire soit jugée, ce qui prend au minimum plusieurs mois, période pendant laquelle les avis demeurent en ligne.

Ceci étant dit, la justice n’est pas insensible à la faculté de nuisance de ces avis abusifs, voire fallacieux, souvent publiés dans le seul but de « se faire » un commerçant ou un professionnel, ou parfois même de nuire à un concurrent.

Deux condamnations emblématiques récentes

Le hasard a voulu que ce soit le même jour – le 22 juin dernier – que d’un côté le tribunal judiciaire de Paris et de l’autre celui d’Amiens rendent un jugement condamnant des avis abusifs postés sur Google My Business.

Tribunal judiciaire de Paris

Dans l’affaire jugée à Paris (17è chambre – Presse-civile, 22 juin 2022 – Raimondi Immobiler c. Mme X. le jugement sur Legalis.net), il s’agissait de six avis défavorables, restés en ligne environ 7 mois, et notés 1 étoile. L’agence immobilière plaignante avait rapporté la preuve que les demandes de contact d’éventuels clients avaient quasiment doublé dès l’instant où ces avis avaient enfin été retirés.

Le tribunal note que s’il n’est pas démontré que la présence des avis litigieux soit la seule cause de la baisse de clientèle, « le caractère notable de ces évolutions permet de les mettre en corrélation avec les avis publiés ».
Les juges retiennent ensuite le caractère dénigrant des propos publiés et constatent que ceux-ci peuvent être sanctionnés par l’octroi de dommages-intérêts à hauteur du préjudice subi, sur la base de l’article 1240 du Code civil (responsabilité extracontractuelle – ancien article 1382).
Ils vont donc condamner l’auteure des avis à 3000 € en réparation du préjudice subi et à 4000 € pour les frais de justice engagés par l’agence immobilière, notamment les requêtes en communication de l’identité réelle de l’auteure des avis. Soit un total de 7000 €.

Tribunal judiciaire d’Amiens

La seconde affaire, jugée au tribunal d’Amiens ce même 22 juin 2022, concernait des avis négatifs publiés sur la fiche Google d’une notaire. Deux commentaires agressifs avaient été publiés sur la fiche de l’étude notariale par un ancien client. Parmi les termes aimables, figuraient notamment « escroc de notaire ».
C’est cette délicate épithète qui va décider la notaire à lancer contre son ancien client une procédure de citation directe, et fonder la décision des juges de condamner l’auteur des avis pour injure.
L’auteur est ainsi pénalement condamné pour injure publique à 800 € d’amende avec sursis, mais est également condamné – de manière ferme – à verser à la notaire 1000 € de dommages-intérêts pour le préjudice causé et 800 € pour frais de justice.
Le Courrier Picard s’est fait l’écho de cette condamnation le 2 juin ; le Village des Notaires en a également rendu compte le 14 juin.

Didier Frochot

Didier Frochot est titulaire d’une maîtrise de droit privé et d’un DESS de gestion. Présent dans le secteur de l’information-documentation depuis 1982, il est Consultant et Formateur depuis 1984, il collabore à la rubrique Droit du mensuel professionnel Archimag depuis 2003. Il fut par le passé Responsable pédagogique du cycle supérieur de l’INTD/CNAM pendant 10 ans (1989-1998).

Spécialités
E-réputation – Propriété intellectuelle, Droit des technologies de l’information, de la documentation et des médiathèques, Données personnelles et RGPD – Technologies de l’information (Internet/Intranet : recherche d’informations conception de sites) – Documentation – Traitement de l’information – Information, documentation et veille juridiques.