Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, les marques déploient de nouvelles stratégies innovantes pour interagir avec eux et se distinguer dans l’expérience client. Quelles sont les clés du succès de ces communications inspirées de l’univers digital ?

Un sujet qui a été abordé par Jamila Yahia Messaoud de la société Médiamétrie lors du Stratégies Summit qui s’est déroulé sur le thème suivant : « nouveaux modes de communication des marques = nouvelles expériences clients ? ».

Un consommateur informé et actif

Aujourd’hui, les internautes ont accès à plusieurs canaux pour s’informer sur les marques : les sites des marques (49%) ou des revendeurs (52%) viennent en premier ; l’entourage (36%) joue également un rôle significatif, les points de ventes eux-mêmes (37%) ainsi que les sites dédiés à la consommation (1 personne sur 4). 9% des consommateurs se renseignent sur les pages des marques sur les réseaux sociaux. Avec 51 millions d’internautes qui surfent plus de 2 heures quotidiennement, la sphère digitale est une immense source de conseils et informations, et offre une interactivité qui rend ainsi la relation entre la marque et les consommateurs plus que jamais multilatérale.

Pour Jamila Yahia Messaoud, « parfaitement informé, le consommateur dispose d’une nouvelle posture, voire d’un nouveau pouvoir ». Et cela d’autant plus que sont apparues récemment des applications dites d’empowerment citoyen telles que Yuka ou QuelCosmetic.

Aller plus loin dans l’interaction

Jamila Yahia Messaoud poursuit : « Le consommateur est désormais actif dans sa relation avec les marques, ce qui exige de ces dernières de s’adapter en permanence ».

Pour se distinguer dans l’abondance de communication, les marques ont déjà investi des modes d’interaction répondant aux attentes du consommateur : une relation personnalisée, propre à ses contraintes et préférences, et facilitée. Elles s’attachent également à démultiplier les opportunités de contacts. A ce titre, le développement des chatbots offre désormais un accès rapide en ligne aux informations de base : près d’un consommateur sur deux les connaît (60% chez les CSP+ et 68% chez les 15-34 ans). Plus d’un tiers des consommateurs a expérimenté leur version téléphonique – les callbots -, notamment les CSP+ (41%) et les 15-34 ans (42%). Ces deux solutions sont plébiscitées pour leur simplicité d’usage ainsi que pour la rapidité avec laquelle elles apportent des réponses à un besoin d’information. Toutefois, dans le cas d’interactions complexes, 6 consommateurs sur 10 considèrent que l’humain est plus adapté à la personnalisation de la relation.

L’hyperpersonnalisation des communications

L’intérêt des consommateurs pour ces nouvelles formes d’interaction avec les marques repose sur 3 dimensions : les formats, les tons adoptés et les contenus. Pour Jamila Yahia Messaoud « bien entendu, les variables d’une même équation évoluent d’un consommateur à l’autre mais aussi d’un secteur à l’autre ».

L’échange entre les marques et les consommateurs doit toujours offrir à ce dernier l’opportunité de s’exprimer et d’interagir avec la marque tout en renforçant le lien avec elle. Les différentes composantes de la communication sont ainsi adaptées à chacun dans une interaction hyper-personnalisée, répondant à ses attentes et besoins spécifiques.

Le smartphone, outil clé de la relation client

A ce titre, le smartphone, par sa proximité avec l’utilisateur, est devenu essentiel dans la relation des marques avec leurs clients. Médiamétrie a réalisé pour la Mobile Marketing Association France une étude approfondie intitulée « Impact du mobile sur les achats des Français en magasin ». Celui-ci joue un rôle croissant dans la préparation de l’acte d’achat et dans la communication des marques. Près de 9 utilisateurs de smartphones sur 10 recherchent des informations sur internet avant de visiter un point de vente et pour les deux tiers cela passe par le smartphone. Également 2 sur 3 effectuent une recherche en lien avec une marque sur leur smartphone.

Plus d’infos : https://www.mediametrie.fr/fr/marques-innover-dans-lexperience-client

Photo : Envato

Fabrice Molinaro

Fabrice Molinaro est titulaire d’une licence en droit, d’une maîtrise d’histoire et d’une maîtrise de sciences politiques. Après un DESS en sciences de l’information-documentation, il s’oriente vers le monde de l’Internet.

Spécialités
E-réputation – Veille et recherche d’information sur Internet – Community management – Gestion de crise – Structuration de l’information et de la connaissance – Référencement – Création de e-content.