À l’heure où la crise confine et pousse à réaliser plus que jamais ses achats sur Internet, la gestion des avis en ligne est cruciale pour qui veut tirer au mieux parti de l’opinion de ses consommateurs. Mais parmi tous ces avis publiés en ligne, lesquels inspirent confiance et desquels devrait-on se méfier ? Quels sont les critères qui distinguent le vrai du faux ?

Pour tenter de répondre à ces questions, la société Capterra a décidé de mener une enquête sur les avis en ligne menée auprès des consommateurs français.

Consulter les avis en ligne est un réflexe naturel

Les avis utilisateurs influencent 71 % des consommateurs interrogés en quête d’une opinion sur un produit ou service. 57 % le sont par les avis de clients en ligne tandis que 14 % par ceux d’experts en ligne, sur des sites spécialisés, par exemple. Ces opinions ont pris le pas sur les recommandations d’amis (seuls 8 % des répondants se font une opinion ainsi) ou la première impression personnelle sur le produit (21 %).

C’est dire si la publication sur Internet tient une place importante dans le succès (ou au contraire l’insuccès) d’un produit ou d’un service. Les avis en ligne semblent renvoyer une certaine objectivité (celle d’un client ayant fait l’expérience ou celle d’un expert qui s’y connaît en son domaine) par rapport à l’opinion de son entourage.

61 % des personnes interrogées lisent des avis avant de réaliser un achat (20 % “toujours” et 41 % “souvent”). L’influence, consciente ou inconsciente sur le choix d’un produit plutôt qu’un autre, est bien réelle. Difficile, en effet, de se détacher de l’opinion de la majorité, même avec la meilleure volonté, surtout si l’avis rédigé est argumenté.

81 % des consommateurs interrogés ont déjà rédigé un ou plusieurs avis

S’ils consultent les avis en ligne, ces mêmes consommateurs prennent aussi parfois leur plume afin de publier le leur, dans un esprit participatif. Parmi les 496 internautes qui ont répondu à l’enquête, ils sont en tout 81 % à avoir déjà publié un ou plusieurs avis sur Internet :

  • 51 % ont déjà publié un avis “quelques fois”.
  • 21 % ont déjà publié un avis “plusieurs fois”.
  • 9 % ont déjà publié un avis “une fois”.

Quels sont les produits/services pour lesquels les avis en ligne ont le plus de poids ?

Certains secteurs bénéficient de l’influence qu’exercent les avis publiés : c’est le cas de l’électronique ou de l’électroménager dont les critères peuvent être évalués objectivement et sont perçus comme tels par les lecteurs.

Le tourisme également peut jouir ou pâtir des avis en ligne : si un voyage (et les aléas qui l’accompagnent) peut sembler une expérience tout à fait subjective , les caractéristiques d’un hôtel peuvent être facilement évaluées : emplacement, propreté, installations…

L’influence toute relative des personnes influentes

Un dernier pan à considérer est celui des avis publiés par les personnalités : l’immense succès des blogs et des réseaux sociaux où les marques sponsorisent plus ou moins discrètement afin de bénéficier d’une visibilité à moindre coût est toujours d’actualité mais frôle la saturation. En effet, les personnes interrogées gardent la tête froide face aux billets sponsorisés : 71 % ne se fient pas aux avis des personnes influentes.

En revanche, quelque 18 % admettent se fier aux influenceurs, 11 % aux blogueurs et 7 % aux stars (acteurs, musiciens, etc.).

En résumé, rien de tel qu’un authentique avis de client vérifié.

Plus d’infos : https://www.capterra.fr/blog/1813/avis-en-ligne-influencent-71-pourcent-consommateurs

Photo : Envato

Fabrice Molinaro

Fabrice Molinaro est titulaire d’une licence en droit, d’une maîtrise d’histoire et d’une maîtrise de sciences politiques. Après un DESS en sciences de l’information-documentation, il s’oriente vers le monde de l’Internet.

Spécialités
E-réputation – Veille et recherche d’information sur Internet – Community management – Gestion de crise – Structuration de l’information et de la connaissance – Référencement – Création de e-content.