Une récente étude – menée auprès de 1 000 consommateurs aux États-Unis – analyse comment les acheteurs évaluent les avis des commerces en ligne.
Bien que ce soit les consommateurs qui publient leurs avis en ligne, les marques y apportent une grande attention. Mais devraient-elles pour autant y répondre ? 65% des sondés pensent que oui.
Selon Dominique Despres, VP Sales France d’Uberall, les marques doivent avoir une voix proactive dans ces conversations tout en ajoutant : « Les clients prêts à acheter ne recherchent pas seulement des commentaires positifs en ligne: ils évaluent la qualité d’une expérience en magasin basée sur la réactivité en ligne. »
Par ailleurs, 78% des sondés pensent qu’il devrait y avoir une personnalisation dans le message de la marque. Lorsqu’on demande aux sondés quelle serait la probabilité de faire leurs achats dans un magasin répondant aux avis en ligne, 86% d’entre eux ont répondu par l’affirmative. 47% de ce groupe ont déclaré « un peu plus probable », tandis que 39% ont déclaré « plus probable ».
Près de 20% des sondés vérifient les avis en ligne à chaque fois contre 57%, « de temps en temps ».
Enfin, près de 75% des répondants pensent que les critiques en ligne sont importantes. Pour Dominique Despres, « les trois quarts des personnes interrogées ont déclaré avoir eu une influence très ou assez forte grâce à un avis en ligne. Avec autant d’options disponibles, les magasins vivent, ou meurent, en fonction de leurs notes« .
Pour aller plus loin, il est conseillé de lire ce « Guide pratique de gestion d’avis » : https://uberall.com/fr
Photo : Envato
